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拆解平安銀行“開放”之術:成立“創新委員會”探索數字化轉型

中國財經界·www.bwvkdl.co 2019-12-24 15:14:06本文提供方:孫姍姍原文來源:

如今,平安銀行正通過該行“創新委員會”,用創新的理念推動開放銀行的發展,在“把銀行服務通過技術手段嵌入客戶場景”的基礎上搭建更開放的生態平臺,并以&l

如今,平安銀行正通過該行“創新委員會”,用創新的理念推動開放銀行的發展,在“把銀行服務通過技術手段嵌入客戶場景”的基礎上搭建更開放的生態平臺,并以“用戶”理念為中心,從單個產品服務向平臺轉變。

 

 

經濟觀察網 記者 老盈盈 埃森哲近期發布的《開放銀行迎來繽紛新世界》報告顯示,銀行要想制勝未來,必須擁抱開放銀行趨勢,變革業務模式,與第三方共享,積極擁抱“外拓”和“引進”機遇的銀行將獲得先發優勢,從國際到國內,不少銀行都在圍繞開放銀行嘗試轉型變革。

平安銀行是國內較早踐行開放銀行理念的機構。近日,平安銀行普惠金融事業部聯席總裁、總行創新委員會秘書長李躍和平安銀行交易銀行事業部產品總監廖秀梅在接受經濟觀察網等媒體采訪時,詳細講述了平安銀行打造開放銀行的過程以及中間所遇到的種種難題。如今,他們正通過該行“創新委員會”,用創新的理念推動開放銀行的發展,在“把銀行服務通過技術手段嵌入客戶場景”的基礎上搭建更開放的生態平臺,并以“用戶”理念為中心,從單個產品服務向平臺轉變。

開放之“痛”

從技術層面看,開放銀行的定義是通過API、SDK等技術手段,實現銀行和第三方機構之間的服務共享,是為客戶提供便利化服務的平臺合作模式。

平安銀行打造開放銀行的動因來源于平安集團。當時平安集團壽險的理賠資金要求實時到賬,但銀行的資金系統完全滿足不了它的要求,為了服務好客戶,銀行把銀行端與企業資金管理對接的系統進行了非常大的升級改造,這也是平安銀行開放平臺項目的雛形。

近年來,平安銀行資金業務交易一般有三個渠道,一個是移動端渠道,一個是PC端的網銀辦渠道,還有現在開放平臺的渠道。據了解,這三個渠道中,開放平臺的交易筆數是PC端的10倍,PC端的交易筆數又是移動端的10倍。“我們跟企業搭建好快速的轉賬通道,通過開放平臺接入,交易筆數遠遠超過了自有渠道,這說明現在的企業客戶用信息系統來大量處理它們的資金交易,它們更希望銀行把這種服務能力無縫銜接到它們的系統里去,它們在另一端的系統直接就可以操作了。”平安銀行交易銀行事業部產品總監廖秀梅對經濟觀察網記者說道。

與外部企業進行連接的過程并不是一帆風順的,普遍存在兩大痛點。首先也是銀行業目前很大的一個痛點,通過系統接入的時候,雙方會有一個聯調測試。銀行跟企業連接的測試環境,跟銀行自己系統的測試環境混在一起了,給企業的體驗非常不好,例如企業正在測試的流程還沒有結束,銀行的測試人員由于測試環境混在一起可能會把企業數據給刷掉了,給企業帶來不便。廖秀梅團隊從年初就在呼吁,這個問題終于在最近得到解決,銀行自身的系統與客戶的測試系統分開后測試環境比較穩定,企業提供的測試數據不會輕易在銀行被刪除。

“第二個痛點就是企業在接入和測試過程,會把一些交易發過來,現在后臺系統返回去的錯誤類型都不是中文的,就是一串代碼,沒人看得懂,也不知道錯在哪里,所以這也是我們比較大的一個痛點,今年重點就把這些痛點給解決了。”廖秀梅稱。

痛點解決后客戶體驗得以改善,客戶數增長很快。據廖秀梅介紹,一天新接進來的企業客戶就有10家、基本上每個月接觸的客戶有接近200多,今年截止11月底服務了1925個客戶。

繼今年解決了上述痛點之后,明年就需要重點解決為企業提供實時答復和客服智能化的難題。據廖秀梅介紹,當時他們專門成立了一個總行的聯調組,招了一批客服進來,同時又建了一兩百個群,讓他們每天就在這一兩百個群里回答企業問題。但問題是依靠人去回答總會有客戶照顧不到位,例如問了半天沒人回答,然后就會導致各種投訴;還有一個問題就是有些企業的技術人員喜歡晚上上班,但是客服的工作時間并沒有那么長。所以廖秀梅希望明年能通過系統建設把這些問題解決掉。“現在想建一個系統,未來客戶能夠進來,我們銀行的聯銷組也能進來,然后有些問題我們可以通過機器人回答掉,因為大部分問題可能是重復性的,但是這一塊的智能客服還沒有做到。”廖秀梅稱。

創新推動開放

開放銀行模式的沖擊,讓傳統銀行業務在對手準入、業務流程、風險控制、系統構架等各方面都需進行根本性創新。據了解,“創新委員會”是為鼓勵銀行創新工作,敏捷推動創新項目落地而成立的,這個組織著力于打造敏捷開發的模式,快速推動創新決策,協調銀行內部各方資源,實現創新的快速試驗、迭代及落地。

李躍對經濟觀察網記者介紹,“創新委員會”可以說是踐行銀行發展戰略的“馬達”。之前平安銀行的創新散落在不同的條線、不同的部門。為了能夠統一管理,更好地支持這些好的創新想法、創新項目,也為了進一步激發全行的創新活力,在2018年下半年,成立了“創新委員會”。

具體到開放銀行,“創新委員會”起著怎樣的作用呢?李躍進一步介紹道,在項目開展初期,由于開放銀行涉及面廣,需要各業務部門、各團隊共同合作。一般情況下,各部門間合作都需要對接人溝通,得出方案,然后再向上匯報,匯報后再根據領導決策重新溝通,來來回回效率較低。開放銀行經常需要多對多溝通,因此溝通成本很高,直接影響到項目落地及業務開展。

因此,“創新委員會”專門組建了一支項目管理團隊,協調全行力量,對開放銀行平臺進行戰略性推動。據了解,該項目管理團隊由金融科技實踐經驗極為豐富的行內人員構成,他們將項目相關的各部門按照不同實踐環節分組,各小組由分管行領導牽頭,部門領導親自參與任務分工及結果反饋。如此創新之舉既提高了全行上下的重視程度,又建立了扁平化的溝通機制,實現了一對一、多對多的快速溝通,降低了不同團隊間互相配合的協調成本,為開放銀行的創新實踐提供了機制保障。

此外,“創新委員會”在資源協調上也能發揮一定的作用。開放銀行作為戰略性項目,其本身的短期產出是遠不如大部分產品的。因此,在初期,這個項目很難獲得資源傾斜,這也是傳統銀行很難實現創新突破的重要原因。而“創新委員會”巧設管理機制,引入高層領導加入創新小組,積極協調各部門,推動資源投入,并且根據需求使用創新基金,為項目組解決人力、物質上的資源欠缺。結果是,平安銀行開放銀行平臺項目投入的科技人員持續增加,第一個月翻了一倍,后來隨著項目逐漸落地、業務逐步開展,各部門投入的業務人力也在不斷提升。

“全行創新委員會不僅推動單個項目的孵化推進,在這個平臺上,創新理念和成果也會快速復制到相關業務條線中。”李躍介紹。

以服務小微企業為例,平安銀行普惠金融事業部、戰略發展部正在共同搭建“數字平臺”,一方面是把銀行服務通過技術手段嵌入客戶場景,另一方面,推動金融機構與產業鏈各方共建場景。平安銀行用區塊鏈、物聯網、大數據等領先技術,搭建三個中臺(物聯網、產品、AI),支撐數字平臺成為"大插座",在跟其它企業的合作中,用戶就像注冊微信、微博一樣,只需要注冊一個互聯網ID,就可以便捷獲得數字平臺上面的服務。

“在全行層面設置戰略性創新推動組織,這在同業中還不多見,但從實踐經驗看,這個機制對于創新氛圍、創新落地是非常有益的,且創新成果可以跨越部門墻,快速實現復制,創新效率和效益都得到了大幅提升。”李躍表示。

本文來源:責任編輯:孫姍姍

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